中新網上海新聞6月18日電（申海 許婧）上海市普陀區(qū)是上海老年人口占比最高的三區(qū)之一。在這里，60歲以上的戶籍老年人口高達38.34萬人，占總人口的42.76%，因此，解決老年人最基礎的吃飯需求，完善老年助餐服務體系顯得尤其重要。

　　向“數字化”要答案

　　位于曹楊新村街道的武寧片區(qū)社區(qū)長者食堂輻射逾4萬居民，被稱為上海社區(qū)長者食堂中的“網紅”。中午11點，這里絕對可以稱得上是上海曹楊路最熱鬧的地方。陸續(xù)來取餐口排隊的不止周邊小區(qū)居民，還有很多老人從幾公里外趕來，只為拎走十幾個包子或者一罐瓦罐湯。

　　“一直以來，社區(qū)食堂普遍面臨受眾局限、成本難控等問題。”普陀區(qū)民政局社區(qū)事務發(fā)展中心介紹道，早在2008年，普陀區(qū)就把社區(qū)老年人助餐點列為政府實事項目推進，如今普陀區(qū)已建有社區(qū)老年助餐服務場所113家，其中社區(qū)長者食堂38家，老年助餐點75個，覆蓋全區(qū)10個街鎮(zhèn)的助餐服務網絡已基本形成。但老年助餐服務網絡越織越密的同時，供需未能完全匹配的問題也逐漸浮出。

　　如何更好地實現社區(qū)食堂供給和社區(qū)居民需求的優(yōu)化配置，普陀區(qū)決定向“數字化”要答案。

　　經過充分調研，2022年，普陀區(qū)建立起智慧養(yǎng)老助餐管理系統(tǒng)，推廣實施統(tǒng)一補貼的“一卡通吃”項目，即實現了全區(qū)社區(qū)長者食堂的一網結算和一卡通吃。這樣不僅能滿足老人們在轄區(qū)內跨街鎮(zhèn)就餐需求，也能在數字云端匯集各街鎮(zhèn)不同的助餐補貼政策和老年人的基礎信息數據，讓老年人在就餐支付時智能匹配可享受的優(yōu)惠并實現自動抵扣。

　　值得一提的是，這套智慧管理系統(tǒng)還可以賦能監(jiān)管。民政部門根據食堂的經營狀況和銷售數據等，通過“以獎代補”等方式確保社區(qū)長者食堂運營環(huán)節(jié)的補貼到位。

　　“一卡通吃”后，老人們的就餐選擇更加多樣化。統(tǒng)一的智慧養(yǎng)老助餐管理系統(tǒng)也為社會餐飲店的入局提供了契機，接入系統(tǒng)后，社會餐飲店也能便捷實現助老餐的專屬結算。老人享受助餐補貼也不必局限于社區(qū)食堂，社會餐飲店也能實現多渠道獲客，拓寬銷路。

　　破解“最后1米”難題還有多遠？

　　不過，對于85歲獨居的劉伯而言，“家門口的食堂”依然有距離。

　　自從雙腿受傷手術后，十幾年來劉伯每天的活動范圍，就是依靠助推器從臥室走到客廳。對于像劉伯一樣出行不便、居家臥床的老人，他們的助餐服務需求更為迫切，送餐上門成為解決他們吃飯問題的“最后1米”。

　　據介紹，普陀區(qū)最初嘗試了社區(qū)志愿者送餐的模式。高齡、失能等需要特別保障的老人在居委會按月登記訂餐服務，就會有送餐志愿者每天中午固定上門送餐。

　　然而這個模式在實施過程中卻遇到了挑戰(zhàn)。這支由社區(qū)志愿者、餐飲單位聘用人員的送餐志愿者隊伍，大都是低齡老人，他們在從事送奶工、垃圾清運工等工作的間隙，完成送餐上門工作，因此送餐時效和服務水平都無法保證。此外，由于送餐車沒有上路資質，經常面臨被交通管制扣留的問題，這嚴重影響了送餐的連續(xù)性。

　　三年前，長風新村街道試點與餓了么成立為老送餐服務隊。蜂鳥即配上海普陀近鐵站點承擔了為長風新村街道高齡、失能等老人送餐上門的服務。

　　顧老師是較早參與為老送餐服務隊的騎手，每天9點半到11點，他需要暫停自己的接單系統(tǒng)，專職配送老年餐。正常的外賣訂單一般取餐送餐范圍是站點3公里內，但老年餐配送他先要到距離站點4公里外的社區(qū)食堂取餐，再送到20位老人手中。

　　正常的外賣訂單配送時，顧老師可以依賴系統(tǒng)規(guī)劃的導航路線來行駛，確保送餐高效。但是他手里這20份老年餐，收貨地址一般是偏僻的老小區(qū)，他需要在手機里自己導航每一家的地址。顧老師記得最開始時他為了找一位老人的地址，花費了40多分鐘。

　　一單老年餐補貼后的配送費只有5塊錢，這與正常訂單的收入仍有差距。但這份工作他卻一直堅持了下來。對他來講，堅持的背后，是因為老人們接到飯時的一聲聲“謝謝”，是逢年過節(jié)時老人們遞給他的糖果，也是那碗老奶奶每天放在門口讓他解渴的白開水 。

　　和顧老師一樣，志愿隊伍中的騎手們工作多年第一次感覺到自己和這片社區(qū)、和顧客產生了如此緊密的聯系。他們在這個過程中感受到了自己工作的價值。送出去的不是一份餐而是感情。試點初期，蜂鳥即配上海普陀片區(qū)只能指派先鋒騎手執(zhí)行配送任務，后來越來越多騎手選擇主動加入志愿隊伍。餓了么也專門為投身社區(qū)公益的騎手打造了“社區(qū)俠”激勵體系，設計了一系列榮譽激勵、物質激勵和發(fā)展激勵措施。

　　但對于享受送餐上門服務的老人們，他們仍有未被滿足的需求。樂揚公益的志愿者負責處理社區(qū)為老送餐的售后熱線，有的老人抱怨餐食樣式單一，有的老人患有阿茲海默癥，常常收到餐吃完后就打電話投訴沒收到餐食。但更常見的問題是，這些老人們都是按月訂餐，如果因為外出、就醫(yī)等各種情況中途退餐，他們需要到居委會找到志愿者登記，再月底統(tǒng)一結算，無論是對老人還是對工作人員，這個過程都繁瑣又耗時。

　　“如何通過數字化手段將整個訂餐、供給和配送流程高效地連接起來，成為了提升為老服務質量的關鍵所在�！苯陙�，樂揚公益一直在社區(qū)探索踐行幫助老人跨越數字鴻溝的公益活動。

　　政府+公益+平臺：為未來5到10年布局

　　2023年11月，普陀區(qū)民政印發(fā)《普陀區(qū)建設“普惠頤養(yǎng)家園”推進養(yǎng)老服務高質量發(fā)展行動計劃》，在“惠膳食”中提到，智慧助餐能力更強，居家在線訂餐、騎手配送到家。稍早之前，餓了么將提升社區(qū)服務能力確立為長期的社會責任戰(zhàn)略，老年助餐服務也成為首要創(chuàng)新議題。

　　隨即，普陀區(qū)民政局、餓了么和樂揚公益三方合作，探索通過數字化手段，重點攻堅將線上訂餐、配送上門的助餐服務覆蓋至全區(qū)。

　　通過樂揚公益開發(fā)的“長者助餐”小程序，老年人可以實現線上訂餐、按月訂餐；餓了么則基于老年餐“提前預約、集中取餐”的特點，設計提供公益性質的配送服務方案，讓老人得以在家就能享受相關政策下的用餐或配送補貼。

　　“長者助餐”小程序可以直接進入餓了么的配送系統(tǒng)，這些訂單會自動指派給助老服務騎手。騎手們可以直接通過手機App接單，為困難老人提供配送服務。得益于系統(tǒng)導航和路線規(guī)劃的支持，騎手們送餐時再也不會出現找不到地址的情況。同時，每一單的配送過程都可以在線管理，并自動計入騎手的當日訂單收入。

　　同時，為了幫助老人消除數字化可能帶來的距離感，在區(qū)民政的建議下，餓了么對送餐騎手進行了專項選拔和培訓，系統(tǒng)還會分配相對固定的騎手進行助老餐服務，這樣騎手就能更熟悉老人的情況。

　　針對一般老年人送餐上門的需求，三方共同推動區(qū)內社區(qū)食堂上線餓了么平臺，老年居民在餓了么App完成注冊、綁定的操作后，通過手機點餐可以享受政府助餐補貼。

　　普陀區(qū)民政局方面表示，作為深度老齡化區(qū)域，現在就需要為未來5到10年的養(yǎng)老需求進行布局。老年人的需求已經不局限于簡單的托底保障了，這就要求對老年群體進行精細化分類，并精準匹配他們的需求。

　　在普陀區(qū)進行助餐項目試點的同時，餓了么也在探索將老人送餐推廣到更多地區(qū)，同時也在籌備專門針對老年人的客服熱線團隊。（完）

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編輯：許婧