中新網(wǎng)上海新聞7月22日電(記者 陳靜)醫(yī)患溝通是醫(yī)療服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，有效的醫(yī)患溝通不僅能讓醫(yī)生盡快掌握患者病情，也更利于理解和滿足患者的需求。
記者22日獲悉，長期以來，上海各市級醫(yī)院積極引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員弘揚崇高職業(yè)精神，樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，在提供醫(yī)療服務(wù)過程中始終保有同理心，增強醫(yī)患溝通意識。上海規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)用語、行為，提升醫(yī)患溝通能力；推進醫(yī)療數(shù)據(jù)共享互認(rèn)，減少重復(fù)檢查、重復(fù)開藥，提高醫(yī)患溝通質(zhì)量；通過信息賦能不斷降低醫(yī)患溝通的時間和空間成本，增進醫(yī)患溝通效率。
當(dāng)日，記者走訪華東醫(yī)院了解到，為實現(xiàn)與老年視聽功能衰退的患者有效溝通，該院特開設(shè)助聾門診，打造溝通無障礙的就醫(yī)服務(wù)模式。該院定制“行業(yè)手語”培訓(xùn)班，讓更多的醫(yī)護人員能通過手語增進與老年患者的溝通。該院還增設(shè)老年患者詢問臺，幫助老年患者跨越數(shù)智困境和理解鴻溝。
在上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院，記者了解到，為提升醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通意識和水平，自2023年起，該院為新任副主任醫(yī)師開設(shè)醫(yī)患溝通專題培訓(xùn)、患者體驗主題參訪和門急診管理處與醫(yī)療糾紛辦公室掛職輪轉(zhuǎn)等溝通能力提升項目。同時，醫(yī)院積極開發(fā)智能預(yù)問診應(yīng)用，打造預(yù)問診模板，使醫(yī)生在診前能夠全面了解患者的病情，降低醫(yī)患溝通的時間成本。
在當(dāng)日采訪中，記者獲悉，近年來，各市級醫(yī)院高度重視患者就醫(yī)滿意度，主動傾聽患者呼聲，積極暢通患者訴求渠道，刀刃向內(nèi)開展“缺陷管理”，為和諧醫(yī)患關(guān)系作出了極大努力。
上海市第一婦嬰保健院始終堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，著力建設(shè)“icare 凡你關(guān)心 皆我關(guān)切”患者體驗持續(xù)改善體系，積極開展與患者的持續(xù)對話和互動，努力實現(xiàn)院方與患者的需求同頻。
早在2016年，上海市第一婦嬰保健院就率先推出“直說”二維碼，承諾“你敢說，我們就敢改”�；颊咧灰謾C掃碼，即可輕松表達(dá)咨詢、建議、表揚和批評。8年來，醫(yī)院共收集到患者“直說”3.5萬余條，有效投訴處置率達(dá)100%。為進一步傾聽孕媽媽們的就診感受，自2020年起，醫(yī)院推出“好孕體驗官”項目，孕媽媽們從服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施到醫(yī)患溝通的過程，細(xì)心總結(jié)自己的體驗感受，用心發(fā)現(xiàn)院方可以改善的服務(wù)細(xì)節(jié)，為進一步改善醫(yī)療服務(wù)、完善流程提出意見和建議。四年來，該項目共協(xié)助推動服務(wù)優(yōu)化15項，創(chuàng)新服務(wù)8項。
上海市第十人民醫(yī)院為暢通患者反映訴求渠道，特設(shè)“愛在延長 十話實說”平臺，主動傾聽患者心聲，在各診區(qū)和病區(qū)布設(shè)平臺二維碼，患者隨手掃一掃即可提出意見建議，相關(guān)內(nèi)容第一時間對接到院內(nèi)OA平臺，實現(xiàn)患者體驗處——責(zé)任科室——院領(lǐng)導(dǎo)班子三級信息處置，從而完成“群眾有所呼，我必有所應(yīng)”的患者訴求閉環(huán)管理。
據(jù)悉，上海各市級醫(yī)院還精準(zhǔn)鏈接不同患者群體需求，積極打造“友善醫(yī)院”。各市級醫(yī)院針對兒童、老人、康復(fù)病人和腫瘤病人等需要特別關(guān)愛群體的就醫(yī)需求，積極推進“友善醫(yī)院”建設(shè)，讓患者不僅得到有效的診療服務(wù)，更能體驗到市級醫(yī)院的人文關(guān)懷和心理撫慰。
復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院在17個臨床科室成立了包含多個罕見病在內(nèi)的28個患兒病友俱樂部，精準(zhǔn)對接�？菩枨�，革新慢病管理與人文關(guān)懷路徑。醫(yī)院高效整合各類資源，依托病友俱樂部平臺，匯聚多學(xué)科團隊的智慧與力量，定期為慢病患兒及家庭提供義診、用藥指導(dǎo)、心理支持及能力建設(shè)等服務(wù)，全面提升慢病患兒及家庭的自我管理能力。通過建立互助平臺、舉辦患友家庭活動、開展療愈項目等促進經(jīng)驗分享與知識傳遞，提供同伴支持，幫助患兒及家庭建立治療的信心和勇氣，強化科學(xué)治療理念。
上海市養(yǎng)志康復(fù)醫(yī)院針對康復(fù)人群，運用天軌系統(tǒng)融入患者康復(fù)服務(wù)，讓患者在現(xiàn)實環(huán)境中開展多場景的模擬步行訓(xùn)練，從而促進功能恢復(fù)、重建步行功能。通過運用園藝治療、職業(yè)體驗、藝術(shù)療愈等不同手段，讓康復(fù)病人時刻感受到醫(yī)院的溫暖，實現(xiàn)身心靈的康復(fù)。
上海市老年醫(yī)學(xué)中心則充分體察老年患者的就醫(yī)需求，在門診樓設(shè)置了多處“智慧云屏”，實時更新每日專家出診情況、發(fā)布門診健康促進活動信息、播放健康宣教視頻等。并充分考慮老年人的閱讀習(xí)慣，智慧云屏展示內(nèi)容的字號、顏色、滾動時間間隔等均采用適老化設(shè)計。
接下來，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心將深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，繼續(xù)以“醫(yī)療環(huán)境更友好、醫(yī)療服務(wù)顯尊重、就診流程更便捷、醫(yī)患關(guān)系增互信和醫(yī)院治理促合作”提升患者體驗五個重點環(huán)節(jié)為抓手，不斷強化醫(yī)務(wù)人員以“患者為中心”的服務(wù)意識和溝通能力，持續(xù)提高處置應(yīng)對患者訴求的效率和精度，努力打造廣大市民群眾滿意的市級醫(yī)院。(完)
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編輯：陳靜
