中新網(wǎng)上海新聞12月11日電(李秋瑩)“老板，差評是我給的，你給我退款，我?guī)湍銊h掉！”

　　顧客用差評勒索商家、不合理要求未被滿足給差評、同行惡意差評、門店一時間差評量激增、離職員工惡意報復(fù)……這些出于敲詐勒索、行業(yè)競爭等目的，給出的不公正、不客觀、不真實的惡意差評，不僅給商家造成經(jīng)營損失，也干擾了用戶正常的下單決策。

　　近期，美團外賣多部門聯(lián)合成立了“惡意差評治理專項組”，從差評的識別、判責(zé)、申訴、預(yù)警等多個環(huán)節(jié)入手，搭建更透明高效的差評處理機制，幫助商家將精力更好地投入到線上經(jīng)營本身，共同打造公平、健康的餐飲生態(tài)環(huán)境。 

　　據(jù)了解，為了快速鎖定惡意差評，美團外賣升級風(fēng)控模型，引入AI數(shù)據(jù)模型，利用AI能力快速識別涉嫌惡意差評的關(guān)鍵詞，提升惡意差評識別的準(zhǔn)確率和敏捷性。被風(fēng)控模型抓取的惡意差評不計入商家評分，并實時納入風(fēng)控數(shù)據(jù)庫。

　　對差評牟利、惡意詆毀、內(nèi)容違規(guī)等常見評價違規(guī)場景，美團外賣按照“屏蔽評價、判定無效評分、限制惡意用戶評價及下單”等方式，進行分層分級處置，為商家提供多重保障。

　　針對部分差評申訴處置遺漏、處理不當(dāng)?shù)惹闆r，美團外賣開通了顧客評價申訴、在線服務(wù)意見反饋、客服電話等多個反饋渠道，以及時響應(yīng)商家需求。此外，還將制作專門的“差評申訴指引手冊”，幫助商家提升申訴效率。

　　據(jù)悉，美團外賣近期還上線了“商家限制惡意用戶”功能，滿足店鋪分等一定條件的商家，可以自主對發(fā)布惡意差評的用戶限制下單或者投訴，維護自身正當(dāng)權(quán)益。

　　“我們還將上線‘風(fēng)險用戶預(yù)警功能’，幫助商家在接單時快速識別疑似風(fēng)險用戶�！泵缊F外賣惡意差評治理相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過排查該風(fēng)險用戶，商家可采取限制用戶下單或申請取消差評，降低惡意行為對經(jīng)營的干擾。

　　該負(fù)責(zé)人表示，惡意差評不僅損害了商家的合法權(quán)益，也破壞了消費者對評價體系的信任。美團外賣始終將商家權(quán)益和用戶體驗放在首位，致力于打造一個公正、客觀、真實的評價生態(tài)，幫助商家了解消費者的真實需求，改進商品和服務(wù)質(zhì)量，提升長期經(jīng)營能力。（完）

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編輯：李秋瑩