中新網(wǎng)上海新聞12月11日電(李秋瑩)“老板，差評(píng)是我給的，你給我退款，我?guī)湍銊h掉！”

　　顧客用差評(píng)勒索商家、不合理要求未被滿足給差評(píng)、同行惡意差評(píng)、門店一時(shí)間差評(píng)量激增、離職員工惡意報(bào)復(fù)……這些出于敲詐勒索、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等目的，給出的不公正、不客觀、不真實(shí)的惡意差評(píng)，不僅給商家造成經(jīng)營(yíng)損失，也干擾了用戶正常的下單決策。

　　近期，美團(tuán)外賣多部門聯(lián)合成立了“惡意差評(píng)治理專項(xiàng)組”，從差評(píng)的識(shí)別、判責(zé)、申訴、預(yù)警等多個(gè)環(huán)節(jié)入手，搭建更透明高效的差評(píng)處理機(jī)制，幫助商家將精力更好地投入到線上經(jīng)營(yíng)本身，共同打造公平、健康的餐飲生態(tài)環(huán)境。 

　　據(jù)了解，為了快速鎖定惡意差評(píng)，美團(tuán)外賣升級(jí)風(fēng)控模型，引入AI數(shù)據(jù)模型，利用AI能力快速識(shí)別涉嫌惡意差評(píng)的關(guān)鍵詞，提升惡意差評(píng)識(shí)別的準(zhǔn)確率和敏捷性。被風(fēng)控模型抓取的惡意差評(píng)不計(jì)入商家評(píng)分，并實(shí)時(shí)納入風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。

　　對(duì)差評(píng)牟利、惡意詆毀、內(nèi)容違規(guī)等常見評(píng)價(jià)違規(guī)場(chǎng)景，美團(tuán)外賣按照“屏蔽評(píng)價(jià)、判定無(wú)效評(píng)分、限制惡意用戶評(píng)價(jià)及下單”等方式，進(jìn)行分層分級(jí)處置，為商家提供多重保障。

　　針對(duì)部分差評(píng)申訴處置遺漏、處理不當(dāng)?shù)惹闆r，美團(tuán)外賣開通了顧客評(píng)價(jià)申訴、在線服務(wù)意見反饋、客服電話等多個(gè)反饋渠道，以及時(shí)響應(yīng)商家需求。此外，還將制作專門的“差評(píng)申訴指引手冊(cè)”，幫助商家提升申訴效率。

　　據(jù)悉，美團(tuán)外賣近期還上線了“商家限制惡意用戶”功能，滿足店鋪分等一定條件的商家，可以自主對(duì)發(fā)布惡意差評(píng)的用戶限制下單或者投訴，維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。

　　“我們還將上線‘風(fēng)險(xiǎn)用戶預(yù)警功能’，幫助商家在接單時(shí)快速識(shí)別疑似風(fēng)險(xiǎn)用戶�！泵缊F(tuán)外賣惡意差評(píng)治理相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過排查該風(fēng)險(xiǎn)用戶，商家可采取限制用戶下單或申請(qǐng)取消差評(píng)，降低惡意行為對(duì)經(jīng)營(yíng)的干擾。

　　該負(fù)責(zé)人表示，惡意差評(píng)不僅損害了商家的合法權(quán)益，也破壞了消費(fèi)者對(duì)評(píng)價(jià)體系的信任。美團(tuán)外賣始終將商家權(quán)益和用戶體驗(yàn)放在首位，致力于打造一個(gè)公正、客觀、真實(shí)的評(píng)價(jià)生態(tài)，幫助商家了解消費(fèi)者的真實(shí)需求，改進(jìn)商品和服務(wù)質(zhì)量，提升長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)能力。（完）

注：請(qǐng)?jiān)谵D(zhuǎn)載文章內(nèi)容時(shí)務(wù)必注明出處!   

編輯：李秋瑩