中新網(wǎng)上海新聞2月21日電(李秋瑩)在商業(yè)世界中，需求的探索與滿足一直是核心議題。而在酒店行業(yè)，這種需求的挖掘更是直接關(guān)系到品牌的生存與發(fā)展。針對(duì)酒店用戶的“真需求”，亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO耶律胤與《真需求》一書(shū)的作者、著名產(chǎn)品人梁寧展開(kāi)了一場(chǎng)深度對(duì)話，探討在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，酒店如何通過(guò)洞察用戶需求，打造直擊人心的品牌體驗(yàn)。

　　真需求：從用戶痛點(diǎn)出發(fā)

　　在對(duì)話中，梁寧首先提出了對(duì)“真需求”的理解。她認(rèn)為，一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)是否有價(jià)值，關(guān)鍵在于是否站在用戶的角度去滿足需求。而共識(shí)的達(dá)成，則需要找到利益相關(guān)方的共同需求點(diǎn)。在商業(yè)實(shí)踐中，這種共識(shí)往往源于對(duì)用戶痛點(diǎn)的精準(zhǔn)把握。

　　耶律胤則從亞朵的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)出發(fā)指出，“我們本來(lái)是一個(gè)體驗(yàn)行業(yè)，是個(gè)生活方式行業(yè)。任何一個(gè)東西它存在首先是有需要。我把自己當(dāng)成一個(gè)創(chuàng)業(yè)者，但我也是一個(gè)真正的消費(fèi)者。我需要做出一個(gè)什么樣的產(chǎn)品是我喜歡的？這種喜歡還要從痛點(diǎn)開(kāi)始。”這與耶律胤創(chuàng)辦亞朵的初心不謀而合“我做的是品牌，我希望不是運(yùn)營(yíng)房間，而是經(jīng)營(yíng)人群。而要經(jīng)營(yíng)人群，必須提供最優(yōu)的體驗(yàn)�！�

　　就此，耶律胤開(kāi)始研究“峰終定律”，根據(jù)峰終體驗(yàn)的邏輯，基于17個(gè)酒店服務(wù)觸點(diǎn)，亞朵打造了數(shù)十個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，這也正是其讓許多用戶一住入魂的獨(dú)家秘訣。

　　好鄰居：用溫暖連接用戶

　　梁寧在對(duì)話中提到“用戶人設(shè)”的概念，強(qiáng)調(diào)用戶在選擇產(chǎn)品時(shí)，會(huì)基于自己的喜好和價(jià)值觀進(jìn)行篩選。耶律胤則回應(yīng)說(shuō)，亞朵的核心用戶主打差旅，而亞朵與用戶的關(guān)系更像是“好鄰居”。他解釋道：“對(duì)消費(fèi)者來(lái)講希望的就是個(gè)性化，因?yàn)閭€(gè)性化是我最喜歡的，這是屬于我的。但是對(duì)企業(yè)來(lái)講我一定得做到標(biāo)準(zhǔn)化，才有規(guī)模，才有效率，后來(lái)我們就提出了‘標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化’，就是用標(biāo)準(zhǔn)的打法去解決每一類(lèi)人群的個(gè)性化需要，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)完美的結(jié)合。”

　　梁寧進(jìn)一步指出，用戶對(duì)品牌的認(rèn)同始于“喜歡”，而忠誠(chéng)則源于“認(rèn)同”。而亞朵不僅關(guān)注客戶在物質(zhì)層面的需求，更重視為客戶提供精神層面的體驗(yàn)，正是這種“好鄰居”的服務(wù)體驗(yàn)，亞朵成功地讓用戶從“需要”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢J(rèn)同”，甚至形成了“歸屬感”。耶律胤補(bǔ)充道：“我們有的亞朵用戶可能會(huì)說(shuō)，我到哪兒都會(huì)選擇亞朵，因?yàn)榇蠹沂桥笥眩呛绵従�，是我需要的這種感覺(jué)�！�

　　用戶第一的價(jià)值觀

　　“亞朵的用戶第一的價(jià)值觀，我想是深入了人心”，耶律胤在對(duì)話中強(qiáng)調(diào)，“只要用戶滿意和開(kāi)心了，他在選擇的時(shí)候一定會(huì)選擇住亞朵，而不住別人�！�

　　舉個(gè)例子，亞朵包裝了一個(gè)品牌標(biāo)簽，叫安心酒店。安心酒店代表用戶用一次性抹布，一次性杯子，而且還有現(xiàn)在大家可能比較關(guān)注的酒店行業(yè)偷拍，亞朵在查房的時(shí)候也會(huì)探測(cè)有電源的紅外的東西……當(dāng)這些東西都上去之后，用戶真正享受到了“安心”，從而達(dá)到了一個(gè)非常好的效果，不僅能塑造亞朵差異化的品牌理念，還會(huì)將“安心工程”變成了消費(fèi)者認(rèn)知的行為，從而拉高亞朵的出租率。

　　而梁寧認(rèn)為亞朵是為行業(yè)的信任危機(jī)，找到了一個(gè)解法，而這個(gè)解法的鑰匙就在于包括所有的加盟和伙伴在內(nèi)都有一個(gè)最高共識(shí)，那就是亞朵的“用戶第一”理念，它覆蓋了大家所有的爭(zhēng)議，讓“安心工程”得以順利推進(jìn)。

　　溫暖人心，才是真需求

　　在對(duì)話的最后，耶律胤用一句話總結(jié)了對(duì)“真需求”的理解，“溫暖人心才是真需求�！彼J(rèn)為，品牌的核心在于讓用戶感受到溫暖和關(guān)懷，這種溫暖會(huì)轉(zhuǎn)化為用戶的忠誠(chéng)和品牌的口碑。梁寧則表示，真正的關(guān)懷，真正的服務(wù)體驗(yàn)，它一定是人對(duì)人的一種交付。由人構(gòu)成的組織才可能有人的溫度，才可能有人的自主化地、對(duì)用戶的服務(wù)，這是亞朵最獨(dú)有的模式。

　　可能，在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，溫暖或許就是最好的答案。正如耶律胤向用戶推薦的《砌石與寒山寺》所表達(dá)的和合文化，“沒(méi)有什么是不可以和和氣氣、和和美美，用合作去解決的。希望你在讀這本書(shū)的時(shí)候，能夠找到內(nèi)心安靜的力量，和你自己心中的那個(gè)‘和合之美’�！保ㄍ辏�

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編輯：李秋瑩