中新網上海新聞3月20日電(記者 陳靜)2024年上海市公立醫(yī)療機構病人滿意度調查結果20日“出爐”。
2024年上海市公立醫(yī)療機構病人滿意度調查涉及了24536人次的門診病人和5992人次的住院病人。調查發(fā)現(xiàn)，門診與住院病人對醫(yī)療服務的總體滿意率分別為88.83%和97.04%，比2023年均有所提高(87.65%和95.58%)。上海市三級綜合性醫(yī)院、三級�？漆t(yī)院、二級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務中心的門診病人總體滿意率分別為87.80%、88.90%、88.30%和91.58%；住院病人的總體滿意率分別為97.36%、98.00%，96.84%和94.52%。
調查發(fā)現(xiàn)，門診和住院病人4個維度的滿意度測評中，“醫(yī)生服務”與“其他醫(yī)務人員服務”的滿意度和滿意率均最高，且2024年這2個維度下的所有項目的滿意度均優(yōu)于2023年，顯示了病人對醫(yī)務人員服務(尤其是醫(yī)患溝通、人文關懷)的高度認可。
上海市公立醫(yī)療機構不斷創(chuàng)新醫(yī)患溝通、人文關懷的舉措。例如，上海交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院率先試點“無陪護病房”，開拓特殊人群就診新通道，打造“青年周末驛站”“老年關愛門診”和“周六產科專病門診”；復旦大學附屬華山醫(yī)院門診的各樓層建立“愛心服務站”，增設咨詢導診服務，并讓掛號窗口人員化身“樓面管理員”(又稱“愛心陪診員”)，為重點人群、特殊人群提供門診全程化的公益陪診服務的同時，還主動發(fā)現(xiàn)問題解決問題，將傳統(tǒng)“被動式”的“人找服務”轉向“主動式”的“服務找人”；上海市第一婦嬰保健院打造生育友好醫(yī)院，通過沉浸式體驗和全程參與服務優(yōu)化和創(chuàng)新，提升女性備孕、孕期、產后的全鏈條服務；上海交通大學醫(yī)學院附屬上海兒童醫(yī)學中心通過藝術療愈、親子伴讀、游戲治療等特色項目，從視、聽、嗅、味、觸覺五維降低治療過程中的疼痛和不適感，有效緩解患兒恐懼情緒； 靜安區(qū)市北醫(yī)院推出“助聾助盲門診”，為特殊人群打造專屬的關愛門診，并建立“助聾門診服務群”等。
2024年在上海市衛(wèi)生健康委的指導下，在上海市各公立醫(yī)療機構、各辦醫(yī)主體和各區(qū)衛(wèi)生健康委的支持下，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風建設促進會繼續(xù)與復旦大學公共衛(wèi)生學院組成項目組，以公正、公平、公開為原則，于7月-9月共同組織開展了上海市公立醫(yī)療機構病人滿意度調查。
本次病人調查涉及了113家公立醫(yī)療機構，其中55家三級公立醫(yī)院(39家三級綜合性醫(yī)院和16家三級�？漆t(yī)院)、所有的26家二級區(qū)域醫(yī)療中心(后簡稱為“二級公立醫(yī)院”)以及32家社區(qū)衛(wèi)生服務中心。
2024年上海市公立醫(yī)療機構病人滿意度調查全面對標國家版病人滿意度調查要素，結合政府提升患者就醫(yī)體驗要求和上海市醫(yī)療服務特色，使病人滿意度測評“基于國標、細于國標、特于國標”。
2024年上海市公立醫(yī)療機構門診病人測評量表包含 “醫(yī)院設備設施與信息化服務”、“醫(yī)生服務”、“其他醫(yī)務人員服務”和“醫(yī)療服務流程與效果” 4個維度、29個項目；住院病人測評量表包含“醫(yī)院/病區(qū)設備設施”、“醫(yī)生服務”、“其他醫(yī)務人員服務”和“醫(yī)療服務流程與效果”4個維度、34個項目。此外，項目組開展了門診病人對醫(yī)療服務連續(xù)性評價的調查。病人的滿意度和醫(yī)療服務連續(xù)性評分按Likert的5分制進行測評，“滿意”或“同意”“較滿意”或“較同意”“一般”“較不滿意”或“較不同意”以及“不滿意”或“不同意”，依次記為5分、4分、3分、2分和1分，項目內容“未涉及”者，計為缺失值。滿意率是指評為“滿意”的病人比例。
據悉，全面推進數字化轉型是上海主動服務新發(fā)展格局的重要舉措。上海市醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)數字化轉型的每一次升級都是信息技術(包括人工智能技術)在醫(yī)療領域應用場景的擴展。
調查發(fā)現(xiàn)，上海市公立醫(yī)療機構病人對醫(yī)療信息化服務的滿意度評價較高。門診病人對“醫(yī)院提供了便捷支付方式與醫(yī)療收費電子票據”“醫(yī)院提供方便有效的信息化查詢、咨詢，提供便捷的自助打印檢驗/檢查結果、費用清單與電子醫(yī)�？ǚ⻊盏龋⒃诠矃^(qū)域提供良好的網絡服務”“醫(yī)院提供多渠道的門診分時段預約方式”以及住院病人對“醫(yī)院提供方便有效的信息化查詢和咨詢，提供便捷的自助打印檢驗/檢查結果、費用清單服務，提供便捷支付方式與醫(yī)療收費電子票據，并在公共區(qū)域提供良好的網絡服務”的滿意率，均在89%以上，且均較去年有所提升。
調查還發(fā)現(xiàn)，2024年門診病人預約率(為69.65%)較2023年提高了1.5個百分點，三級醫(yī)院60歲及以上老年病人的門診預約率(為72.43%)較2023年提高3.7個百分點；門診就診時間小于2小時的比例(為74.30%)提高近0.7個百分點；門診和住院病人報告有同級別醫(yī)療機構檢查結果互認的比例(分別為93.33%和97.55%)比2023年提升約3個百分點。
上海市醫(yī)療服務數字化轉型的正向效應正在持續(xù)突顯，便捷就醫(yī)體驗不斷升級。例如，復旦大學附屬中山醫(yī)院積極探索復診病人預就診智慧化管理模式，基于互聯(lián)網醫(yī)院平臺，為復診患者提供全流程線上一站式預就診服務；上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院將3000多種門診檢查項目統(tǒng)一歸集，實現(xiàn)全口徑一站式檢查預約；復旦大學附屬腫瘤醫(yī)院利用互聯(lián)網醫(yī)院搭建單病種全程管理模式，通過構建數字化健康檔案系統(tǒng)實現(xiàn)統(tǒng)一的患者診療協(xié)調和信息共享等。
調查發(fā)現(xiàn)，上海市公立醫(yī)療機構病人對適老化服務的滿意度評價較高。門診病人對“門診區(qū)域適老化服務良好(如洗手間馬桶邊有扶手，候診區(qū)的叫號屏幕與配藥窗口的屏幕文字清晰、滾動速度適中，信息化設備便于老年人操作或提供及時幫助)”的滿意率，以及住院病人對“病房適老化服務良好(如洗手間馬桶邊和走廊上，有扶手；智能化信息設備便于老年人操作或提供及時幫助)”的滿意率，都在88%以上，較去年均有所提升。
上海市政府推進老年友善醫(yī)療機構建設，各公立醫(yī)療機構也多措并舉為老年人提供更舒心、更有溫度的便捷服務。例如，華東醫(yī)院打造全場景適老化空間，完成標準化診室改造，增設防滑坡道、步道零高差設計，預防和降低老年跌倒和碰撞風險等。
在家庭醫(yī)生簽約服務、全科�？朴行�(lián)動以及智能化醫(yī)療服務等相關政策的推動下，上海市公立醫(yī)療機構醫(yī)療服務連續(xù)性有所提升。2024年上海市公立醫(yī)療機構門診病人對醫(yī)療服務連續(xù)性的總評分均值為4.70分(2023年為4.66分)，且社區(qū)衛(wèi)生服務中心較高(為4.81分)；“今天給我診療的醫(yī)生很清楚他(或她)之前給我做過的診療”和“今天給我診療的醫(yī)生非常清楚哪些是我認為診療中重要的方面”這2個項目的評分均值都為4.80分，高于2023年(分別為4.75分和4.76分)。
調查發(fā)現(xiàn)，上海市公立醫(yī)療機構的醫(yī)療服務還存在一些需持續(xù)改善的方面，比如：進一步創(chuàng)新舉措減少等候時間；進一步改善人性化就醫(yī)環(huán)境和設施；進一步改善住院伙食服務；進一步強化家庭醫(yī)生服務內涵等。
據悉，未來，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風建設促進會仍將依據國家和上海市政府對公立醫(yī)療機構發(fā)展的戰(zhàn)略定位與持續(xù)改善醫(yī)療服務的政策要求，不斷更新醫(yī)療服務滿意度的測評項目、完善測評方法，以更好地反映上海市公立醫(yī)療機構醫(yī)療服務的發(fā)展與患者就醫(yī)體驗。(完)
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編輯：陳靜
